Od kiedy szeregi naszego domowego ogniska zasilił mały człowiek o dość wąskim budżecie godzin przeznaczonych na sen, miewam okazje do oglądania TV. Co ważne zdecydowanie poza prime time’em, co bezpośrednio przekłada się na zakres programowy tego, co do mnie dociera. Poza wszelkiego rodzaju telesprzedażą i szczotkami cud, które czyszczą, odchudzają i w gratisie potwierdzają wrodzoną przedsiębiorczość TV konsumenta, trafiają się odgrzewane reportaże, debaty polityczne, newsy i seriale, których niestety nie mogę oglądać ponieważ mnie usypiają. Przy okazji jednej z takich nocno-rannych nasiadówek trafił mi się reportaż o “nieuczciwym” handlarzu samochodów. Pomijając jego sprytny model biznesowy, robił coś szczególnego co sprawiało, że ludzie ulegali własnej naiwności, całkowicie powierzając mu swoje zaufanie.
To, co robił podczas każdej rozmowy z potencjalną ofiarą z jednej strony mnie przeraża, a z drugiej daje potwierdzenie bardzo ważnej sprawie. Otóż każdy z jego klientów zanim podjął decyzję o wpłynięciu do sieci, musiał mu zaufać. Dokładnie tak samo, jak nasi klienci. W dzisiejszym świecie wielu zmiennych i ofert, które w swojej konstrukcji i cenie są do siebie bardzo zbliżone, to zaufanie sprawia, że klient powierza nam swój czas i swoje pieniądze.
Oczywiście budowanie zaufania jest, przepraszam za słowo, “procesem” dość złożonym i zestawiającym co najmniej kilka kwestii. Nie mniej jednak mamy ważny wniosek – zdobywanie zaufania to kompetencja, której można się nauczyć. Może nauczyć się jej nawet nieuczciwy sprzedawca i z powodzeniem wdrażać swój haniebny plan oszukiwania innych.
Jak zatem zdobywał zaufanie nasz bohater ciemnej strony mocy? Opowiedzieli o tym sami poszkodowani. Co ciekawe nie było w tych zeznaniach żadnych nadprzyrodzonych mocy oraz wyrafinowanych zabiegów na bazie iluzji, znanych np z medialnych pokazów Derren’a Brown’a.
Oto zestaw czterech zachowań (opisanych przez poszkodowanych), które w połączeniu z potrzebą uwikłanego w zupełności wystarczyły do skutecznego poderwania sieci z zaplątaną ofiarą:
1. Był bardzo miły w kontakcie telefonicznym oraz podczas spotkania w biurze.
2. Dopytywał o moją sytuację, potrzeby oraz samochód.
3. Podczas spotkania bardzo angażował się w rozmowę, a nawet wykazywał nadmierną troskę o to, czy aby na pewno mój samochód jest uczciwy i sprawny.
4. Wykazywał duży entuzjazm i pasję wobec tego, czym się oficjalnie zajmował – czyli handel samochodami.
Oczywiście to nie pierwszy i jedyny przypadek takich nieuczciwych praktyk. Jednak to, co dla nas sprzedawców ma tutaj znaczenie, to ów behawioralny płaszczyk, który starannie i bardzo skutecznie przykrywał prawdziwe zamiary. Płaszczyk, który bez większego wysiłku można przełożyć na konkretne zachowania w procesie klasycznej, uczciwej sprzedaży.
Takie praktyki należy potępiać! Warto jednak uświadomić sobie, że te proste w/w czynności to w gruncie rzeczy gotowa recepta do tego, aby podnieść jakość oraz skuteczność w zdobywaniu zaufania naszych klientów.
Jeśli by opisany wyżej proceder zamienić na prawdziwą wartość w postaci Twojej oferty i dorzucić do tego zachowania zestawione w czterech powyższych punktach, może się okazać, że ilość Twoich klientów oraz łatwość w ich przekonywaniu wskoczy kilka kresek wyżej.
Tylko tyle i aż tyle. Sami szukamy skomplikowanych recept na to jak przekonywać naszych klientów, co robić, aby zwiększać sprzedaż, budować trwalsze relacje i zjednywać sobie innych. A tutaj proszę – kilka prostych zasad i mamy zaufanie. Zasady jednak muszą operować na gruncie Twojej uczciwości, profesjonalizmu i prawdziwej wartości dodanej, którą niesie klientom Twoja oferta.
Co ważne – zaufanie zdobywa się tylko raz. A kiedy już się je ma, może pojawić się wyłącznie jedna, dodatkowa sytuacja – możesz je bezpowrotnie stracić.
Na koniec coś do przemyślenia w tej materii, w której potencjał na sukces jest tak samo ważny co odpowiedzialność i świadomość konsekwencji:
“Zdobywanie zaufania stanowi kompetencję, której można się nauczyć. I to jest zarówno dobra, jak i zła wiadomość. Pocieszające jest to, że nadużycie w tej kwestii wcześniej czy później obnaża brak ‘wykształcenia’ u podstaw…podstaw bycia człowiekiem.”
Najnowsze komentarze