obiecaj_jakosc

Dużo mówi się i pisze na temat jakości. Głównie z perspektywy procesów produkcyjnych, albo nieco szerzej rzecz ujmując, technologicznych. W sprzedaży natomiast, w której króluje „jakość  obiecana” reklamą, znacznie rzadziej pracuje się nad jej poziomem, nazwijmy to, egzekucyjnym. Mówiąc prościej, w praktyce sprzedawcy obiecują dużo i robią to wyłącznie po to, aby uwieść i przyciągnąć potencjalnego klienta.

Sytuacja na rynku zmieniła się bezpowrotnie. To fakt. Tam gdzie klient może wybierać pomiędzy wieloma podobnymi rozwiązaniami, znaczenia nabrały zupełnie nowe kwestie. Oczywiście mam na myśli znaczenie w kontekście decyzji zakupowej oraz przyszłej relacji z klientem. Dzisiaj m.in. obok zaufania, odpowiedniej jakości obsługi, dostępności produktów kluczowa dla decyzji klienta jest relacja jakości do ceny (więcej np. w badaniach OC&C Strategy Consultants, 2013). Oczywiście relacja, w której jako klienci otrzymujemy coś, co jest w praktyce dalszej eksploatacji (konsumowania) warte swojej ceny (albo było warte swojej ceny). Dotyczy to każdej jednej branży.

Jeśli inwestujemy w Mercedesa oczekujemy, aby wszystko w wybranym samochodzie było tym Mercedesem (przykład dawnej klasy W210, „okular”, którego trapiła niekończąca się korozja, skutecznie przerzucając klientów MB do marek konkurencyjnych – Audi, BMW). To samo dotyczy wykwintnej restauracji, w której rachunek za kolację opiewający na kwotę 500-700 zł dla 2 os. powinien być potwierdzeniem tego, jak dobrze nam było tego wieczoru (na poziomie smaku, podania i ogólnego samopoczucia).

W sprzedaży kwestia finalnej jakości to często wynik poziomu morale samego sprzedawcy. Jeśli jest zorientowany na szybki i łatwy zysk – obiecuje góry, a daje co najwyżej delikatne pagórki. Obietnicą, jak pisze prof. Blikle w swojej książce „Doktryna jakości”, wyznaczamy poziom obiecanego luksusu naszej oferty. Natomiast to, co jest prawdziwą jakością dla klienta, to stopień w jakim ta obietnica zostanie spełniona. To właśnie poziom wypełnienia tej obietnicy będzie decydować dzisiaj, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, o tym czy nasz klient będzie zadowolony (spełniony inwestycją), a w konsekwencji czy wróci do nas i z jakiego rodzaju komunikatem pójdzie w świat. A jak wiadomo z badań (np.: Global Customer Service Barometer, American Express 2014) i z własnych doświadczeń, średnio ok 20 osób dowie się o naszym rozczarowaniu, w miejsce średnio ok 8, które usłyszą od nas dobrą rekomendację. Rachunek prosty.

Każdy z nas, jestem pewien, rozczarował się niejeden raz wiedziony obietnicą bez pokrycia. Opowiedział o tym innym i raz na zawsze zapomniał o nieodpowiedzialnym sprzedawcy. Pytanie czy o to powinno chodzić sprzedawcom, którzy planują biznes na dłużej niż kwartał? Po co nerwowo i „drogo” szukać nowych klientów skoro stały, zadowolony klient będzie sam rozgłaszał naszą ofertę?

Moja rada. Obiecuj mniej, a dawaj więcej. Zawsze lepiej jest zaskoczyć naszego klienta, niż rozczarować nie wywiązując się z tego, cośmy wcześniej i dookoła naopowiadali o nas samych.

Sprawdź czy poziom twojej rynkowej obietnicy ma pokrycie podczas spotkania z klientem. Dokonaj niezbędnych korekt i pozwól spełnionym klientom nieść w świat dobrą nowinę na temat twojego biznesu.

Good luck!